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2010年1月27日，原告段某等20人（甲方）與被告宿州某旅行社（乙方）簽訂《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》，主要約定原告參加被告組織的"濟(jì)南、泰安、曲阜、淄博、青島雙飛五天-純玩團(tuán)"線路旅游，出發(fā)日期為2010年2月16日，具體行程按《旅游行程表》，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為4849元/人，應(yīng)交納團(tuán)費(fèi)總額96360元。合同關(guān)于"行程變更或取消處理辦法"部分約定有："發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、洪水、火災(zāi)、暴風(fēng)雪、重大傳染性疫情、政府行為等不可抗力事件可變更或取消行程，但主張不可抗力的一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供事件詳情及不能履約的有效證明材料。出發(fā)前發(fā)生不可抗力的，雙方可協(xié)商取消行程或者延期出行，如甲方?jīng)Q定取消行程的，乙方應(yīng)及時(shí)辦理有關(guān)交通票務(wù)、訂房等退訂手續(xù)。旅途中發(fā)生不可抗力的，雙方應(yīng)積極配合，因此而增加的費(fèi)用由雙方合理分擔(dān)"。行程表顯示該旅游線路行程如下：第1天（2010年2月16日）上午乘飛機(jī)前往濟(jì)南……第3天（2月18日）下午由淄博乘車前往青島晚入住酒店匯泉王朝大酒店；第4天（2月19日）上午在酒店用完早餐后乘車前往嶗山，抵達(dá)后進(jìn)入嶗山北九水風(fēng)景區(qū)參觀，游畢用午餐，下午乘車前往參觀青島啤酒博物館、瀏覽五四廣場(chǎng)，參觀2008奧運(yùn)會(huì)主題公園、八大關(guān)、青島啤酒街，游畢用晚餐，乘車返回匯泉王朝大酒店住宿；第5天（2月20日）在酒店早餐后乘車前往參觀康有為故居，游覽臺(tái)東路步行街后用午餐，后乘車前往機(jī)場(chǎng)，搭乘飛機(jī)返回徐州，再乘車返回宿州，結(jié)束行程。該表底部注明團(tuán)費(fèi)包含內(nèi)容：（1）交通：來回程經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票（含機(jī)場(chǎng)稅及燃油附加費(fèi)）、當(dāng)?shù)芈糜斡密?、宿州至機(jī)場(chǎng)往返專車接送；（2）住宿：4晚酒店住宿；（3）用餐：全程含8正4早餐，正餐餐標(biāo)30元/人/餐；（4）門票：行程內(nèi)景點(diǎn)首道門票；（5）導(dǎo)游：全程專業(yè)領(lǐng)隊(duì)及當(dāng)?shù)貙Ｂ毜嘏銓?dǎo)游服務(wù)（自行活動(dòng)期間除外）；（6）保險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。

合同簽訂后，原告向被告支付了團(tuán)費(fèi)。2010年2月16日，原告等20人組成的旅游團(tuán)在被告一名導(dǎo)游陪同下如期出發(fā)，同日抵達(dá)山東。被告委托當(dāng)?shù)啬陈眯猩纾ㄒ韵潞?jiǎn)稱青島某旅行社）一并負(fù)責(zé)接待。2月19日，原告及被告導(dǎo)游、青島某旅行社導(dǎo)游一起乘車來到嶗山風(fēng)景區(qū)時(shí)，被告知因大雪封山導(dǎo)致該景區(qū)北九水線路無法開放，不能按原行程游覽。此時(shí)嶗山景區(qū)有南線開放，可調(diào)換成南線游覽，因被告最初認(rèn)為需原告增補(bǔ)由北線更換為南線的差價(jià)，原告拒絕該調(diào)換方案。后因雙方對(duì)于行程協(xié)商均未能達(dá)成一致，原告自行乘坐出租車返回酒店，此后也未按原定行程接受2月19日、20日景點(diǎn)及旅游配餐服務(wù)。2月20日，原告按行程安排從青島乘飛機(jī)經(jīng)徐州返回宿州，結(jié)束旅游行程。原告在糾紛發(fā)生時(shí)即通過電話向宿州市旅游局投訴，返回宿州后，又向該局提出書面投訴。在該局組織調(diào)解過程中，被告提出向原告每人賠償380元的意見，原告未同意，該局調(diào)解無果，向原告出具《調(diào)解情況告知書》。原告遂向法院起訴，要求被告賠償原告每人經(jīng)濟(jì)和精神損失共3000元。

另查明，被告當(dāng)庭陳述青島地區(qū)在2010年2月10日普降大雪，嶗山景區(qū)會(huì)因降雪等氣候原因封山，對(duì)外開放的時(shí)間沒有公示或通知。

第一審人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案是旅游合同糾紛。原、被告簽訂的《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》及相應(yīng)的行程安排表是雙方的真實(shí)意思表示，內(nèi)容合法有效，本院予以確認(rèn)。本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告是否構(gòu)成違約及如構(gòu)成違約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任問題。

被告作為專職旅游服務(wù)行業(yè)的公司，應(yīng)當(dāng)在旅游出發(fā)前對(duì)目的景區(qū)的相關(guān)信息有充分的了解和掌握，尤其應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注可能對(duì)行程產(chǎn)生影響或阻礙的氣象變化及其它自然現(xiàn)象，以確保原告能按約定的具體旅游線路、時(shí)間游覽。雙方簽訂的旅游合同中也約定被告應(yīng)在發(fā)現(xiàn)不可抗力事項(xiàng)后，及時(shí)告知原告，如出發(fā)前發(fā)生不可抗力的，雙方可協(xié)商取消行程或者延期出行。本案中，被告已就本案旅游事項(xiàng)委托景點(diǎn)所在地的青島某旅行社，且從被告提交的該旅行社導(dǎo)游周某的證言反映，嶗山北九水景區(qū)在原告旅行出發(fā)前五天已因雪封閉，對(duì)外開放時(shí)間沒有公示。可見，被告應(yīng)有足夠的條件及時(shí)間了解嶗山北九水景區(qū)因降雪封山而無法游覽的情況，并應(yīng)依約在出發(fā)前與原告對(duì)行程進(jìn)行重新協(xié)商；另在北九水景區(qū)糾紛發(fā)生后，旅行社應(yīng)當(dāng)本著自己工作失誤的角度，在第一時(shí)間妥善處理矛盾，盡力實(shí)現(xiàn)合同目的，而不是把自己工作失誤的后果讓服務(wù)對(duì)象即游客來承擔(dān)，首先考慮讓游客另外加價(jià)去完成合同目的。綜上，被告未盡到合同義務(wù)而導(dǎo)致原告不能按既定路線游覽景區(qū)，構(gòu)成違約。如前所述，被告履行合同存在違約行為，應(yīng)向原告賠償因此造成旅游合同未達(dá)約定品質(zhì)的損失。關(guān)于賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問題，由于旅游合同的主要目的是游覽特定景區(qū)，旅途中的住宿、餐飲、交通等均為實(shí)現(xiàn)這一合同目的而產(chǎn)生的必要支出，故因被告違約導(dǎo)致原告無法游覽嶗山北九水景區(qū)而造成旅游價(jià)值的損失應(yīng)結(jié)合特定景區(qū)在旅游合同中的重要性進(jìn)行綜合考慮。被告主張賠償標(biāo)準(zhǔn)只能按沒有游覽的項(xiàng)目計(jì)算的答辯意見缺乏理?yè)?jù)，不予采納。原告雖未能按約定游覽嶗山北九水景區(qū)及其后景區(qū)，但從宿州市旅游局出具的《游客投訴情況說明》反映，原告在糾紛發(fā)生后，未能冷靜處理導(dǎo)致?lián)p失的進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)此亦應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任，且原告已接受了被告提供的全部住宿及往返交通服務(wù)，故其要求被告以5天旅游總團(tuán)費(fèi)的日均價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，賠償其最后2天未參與行程的損失，顯然不合理。據(jù)此，法院結(jié)合本案旅游目的的實(shí)現(xiàn)程度及旅游品質(zhì)的損失等情況，依照《中華人民共和國(guó)合同法》第五條、第六十條、第一百零七條之規(guī)定，判決被告向原告賠償損失18000元（每人900元），駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。。

一審判決后，宿州某旅行社提出上訴，上狀訴稱：嶗山北九水景區(qū)在冬季會(huì)因降雪情況決定景區(qū)封閉及開放時(shí)間，且不會(huì)提前通告，故不能完全準(zhǔn)確預(yù)知。被上訴人面對(duì)封山這種不可抗力，應(yīng)積極與上訴人配合，不應(yīng)擴(kuò)大損失。上訴人完全履行了合同義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)被上訴人任何損失。請(qǐng)求判令：1、撤銷原審判決，改判駁回被上訴人的訴訟請(qǐng)求；2、一、二審訴訟費(fèi)由被上訴人承擔(dān)。

市中級(jí)人民法院經(jīng)審理查明的事實(shí)與原審法院查明事實(shí)與證據(jù)一致。在審理過程中，經(jīng)主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成如下協(xié)議：一、上訴人某旅行社于2010年12月31日前支付各被上訴人共18000元（每人900元），各被上訴人指派其共同委托的代理人代為收取該款，該委托代理人收到上訴人中山某旅行社上述18000元款項(xiàng)后，雙方就此了結(jié)本案糾紛，被上訴人不得再追究上訴人任何法律責(zé)任，不得再以任何方式給上訴人造成不利影響；二、一審案件受理費(fèi)770元，減半收取為385元，由各被上訴人共同負(fù)擔(dān)；二審案件受理費(fèi)770元，減半收取為385元，由上訴人負(fù)擔(dān)。